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Quando falamos em experiência digital, parece que o foco está apenas na experiência do cliente. Faz sentido, afinal quem paga as contas são os clientes. É assim que deve ser, a menos que você seja uma startup fintech e tudo seja gratuito até você descobrir como monetizar. No entanto, no final do dia, os funcionários são o núcleo de qualquer organização. Portanto, sua própria experiência deve ser líder de mercado. E o setor financeiro está na vanguarda da experiência digital dos funcionários. A Fintech Review fez algumas perguntas a Ayelet Elstein, da Lakeside Software.
Conte-nos mais sobre Lakeside. Qual é o seu passo de elevador?
A Lakeside Software é líder de mercado em Digital Employee Experience (DEX). A Lakeside permite que os clientes gerem resultados de negócios superiores com base em dados em tempo real – os dados de usuário final mais profundos e abrangentes disponíveis no mercado. Coletamos 10.000 pontos de dados a cada 15 segundos, fornecendo aos nossos clientes inteligência desde serviços proativos de suporte técnico até manutenção preditiva e otimização de software e hardware. Nossos clientes usam nossos dados para oferecer suporte a casos de uso relevantes, incluindo otimização do local de trabalho digital, sustentabilidade, previsão de desgaste, varejo sem contato e muito mais.
Qual é a sua formação e qual é a história por trás da empresa?
Sou israelense e moro em Londres há 21 anos. Eu vim aqui pela primeira vez para trabalhar com a Mercury Interactive e estou na empresa há cerca de 10 anos, a maior parte aqui em Londres. Quando a Mercury Interactive foi adquirida, entrei no mundo da arte, iniciando uma startup com dois colegas. Aprendi muito com esta experiência.
Posteriormente, fui contratado pela Amdocs, onde liderei a inovação global. Foi um ótimo trabalho, mas estava faltando o elemento de hipercrescimento que você obtém em empresas como a Lakeside. E quando o CEO da Lakeside, Dave Cale, entrou em contato comigo, fiquei muito empolgado por dois motivos: primeiro, a Lakeside é um grande player em uma categoria muito dinâmica; Em segundo lugar, adoro impulsionar as empresas. Gosto de aproveitar esse momento e criar uma mudança de paradigma no mercado.
Quais são as principais tendências na experiência digital do funcionário em serviços financeiros?
Financial Services é líder em Digital Employee Experience. Esta é uma indústria que requer o mais alto nível de conhecimento tecnológico no local de trabalho porque o custo do tempo de inatividade é muito alto. É função dos departamentos de TI garantir que uma falha de tecnologia não afete o usuário final, porque esses funcionários geralmente precisam tomar decisões importantes em períodos muito curtos de tempo. O custo da interrupção é potencialmente enorme. É também sobre a experiência do cliente: uma melhor experiência digital no local de trabalho ajuda a fornecer serviços online mais rápidos e confiáveis aos clientes.
A Lakeside pesquisou recentemente centenas de funcionários, líderes empresariais e profissionais de TI de diversos setores. Descobrimos que as empresas de serviços financeiros estão entre os setores mais avançados em termos de experiência digital dos funcionários. Juntamente com o setor de tecnologia, os funcionários e as equipes de TI do mundo financeiro estão mais satisfeitos com a tecnologia no local de trabalho. No entanto, 21% dos funcionários ainda acreditavam que poderiam ser mais produtivos com uma infraestrutura de TI mais produtiva e um melhor conjunto de ferramentas. Isso representa uma oportunidade significativa e as empresas de serviços financeiros a reconhecem.
Abrimos recentemente a nova sede EMEA da Lakeside no centro de Londres, principalmente porque sabemos que as organizações de serviços financeiros com sede aqui na cidade exigem o mais alto padrão possível de gerenciamento de experiência digital. Não importa o quão bem eles desempenhem, eles querem fazer melhor para ficar à frente da concorrência.
Como a Lakeside está respondendo a essas tendências?
Oferecemos os dados mais completos e eficazes do mercado. Estamos focados em fornecer níveis cada vez melhores de visibilidade e percepção para que nossos clientes tenham dados profundos e acionáveis para que possam ser mais proativos e responder mais rapidamente à resolução de problemas.
Existem inovações em fintech de forma mais ampla com as quais você está realmente animado?
De particular interesse é o aumento nas expectativas de experiências on-line perfeitas. A questão para as empresas de serviços financeiros é como elas escalam para atender à demanda cada vez maior por serviços digitais, mantendo a qualidade?
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