A chave para o sucesso na implantação de novas tecnologias no setor imobiliário

Costumo escrever sobre a tecnologia mais recente implementada no setor imobiliário. Durante este período sem precedentes e explosivo para o setor PropTech, não faltaram empresas interessantes sobre as quais escrever. De aplicativos de engajamento de locatários, dispositivos IoT, plataformas de investimento e modelos de corretagem disruptivos, não passa um dia sem que novas inovações prometam melhorar uma indústria que opera no mesmo modelo arcaico há tanto tempo. Mas um fato importante que muitas vezes é esquecido é a implementação. Mesmo que uma nova solução possa cumprir suas promessas, tudo pode ser perdido devido à má execução.

Recentemente, conversei com um conhecido meu que supervisiona a implantação de tecnologia para uma das maiores empresas de investimento imobiliário dos Estados Unidos. Um ano antes, ele havia conduzido uma análise aprofundada das principais empresas de aquisição de inquilinos e, após testar várias delas, tomou uma decisão e selecionou uma vencedora para implantar todo o portfólio. O plano era simples: eles iriam de prédio em prédio até que todo o portfólio fosse publicado no app. A primeira compilação, que eles chamaram de beta, correu muito bem porque envolveu uma quantidade significativa de recursos e atenção da administração de ambas as empresas. Mas com o tempo, a implantação tornou-se mais difícil e o número de inquilinos continuou a cair. O problema não era a tecnologia, mas a implantação. Essa tecnologia é complexa e requer muitas integrações e partes interessadas para trabalhar em conjunto para garantir o sucesso. Acima de tudo, cada prédio exigia um líder dedicado para disseminar a tecnologia para a equipe e a base de inquilinos do prédio. Apenas ativar a tecnologia não foi suficiente para fazer as pessoas mudarem completamente seu comportamento e adotarem uma nova forma de fazer as coisas. Embora a empresa tenha orçado custos adicionais para o aplicativo Tenant, não incluiu a contratação de um funcionário em cada prédio para supervisionar a adoção dessa nova plataforma. Para complicar ainda mais o problema, o fornecedor do Tenant App estava crescendo a uma velocidade vertiginosa e não tinha mais largura de banda para fornecer o mesmo nível de controle que eles forneceram durante o lançamento do primeiro edifício do portfólio. Meu contato estava extremamente preocupado com o resultado dessa implantação, principalmente porque foi ele quem defendeu esse fornecedor.

A tecnologia só tem valor quando acompanhada da aceitação do usuário. Caso contrário, apenas adicionará custos e frustrações adicionais. Para destacar os desafios e as estratégias de implantação e adoção de tecnologia, gostaria de aproveitar a experiência de um líder na área. Tenho a sorte de trabalhar com um especialista neste campo que tem uma forte percepção do cenário em mudança da PropTech. eu conheci pela primeira vez André Kovacs quando comecei a trabalhar na Kastle em 2016. Andrew ocupou vários cargos na Kastle, incluindo vendas, gerenciamento de contas e atendimento ao cliente. Ele é atualmente o vice-presidente de atendimento ao cliente da Kastle e é responsável por liderar a equipe responsável pela jornada do cliente desde a conclusão da instalação até a renovação do contrato para a maior região da Kastle. Embora Kastle ofereça um conjunto de soluções sofisticadas que inclui dezenas de integrações em milhares de apartamentos Classe A/B e prédios multifamiliares, eles mantiveram uma pontuação JD Power de 815, que compartilha esse status de elite com empresas como o Ritz Carlton. Andrew (e sua equipe) mantém esses números altíssimos, apesar de ter se formado recentemente com MBA pela Wharton. Perguntei a Andrew se ele poderia lançar alguma luz sobre onde outras empresas costumam falhar e como Castle acertou. Como Andrew explica a seguir, a chave do sucesso está na força do relacionamento entre as partes. O setor imobiliário é um negócio de relacionamento e, embora a tecnologia certa possa agregar enorme valor à otimização de um portfólio, os benefícios só podem ser alcançados se relacionamentos fortes forem construídos e uma base de confiança estabelecida entre as partes interessadas.

Após a pandemia, as empresas que apoiam o setor imobiliário tiveram que desenvolver tecnologias inovadoras para permanecer relevantes para os clientes existentes e conquistar uma nova participação de mercado. Graças ao COVID, a adoção de tecnologia em todo o setor imobiliário acelerou rapidamente e continuará a fazê-lo. Mas o fato é que ser um bom parceiro de tecnologia é muito mais do que um software sofisticado ou um painel integrado, e talvez seja por isso que tantos proprietários e operadores com quem converso ainda estão apenas mergulhando na água e algumas das novas soluções e as proposições que tentaram não foram “fixadas” em suas firmas.

Pela perspectiva de um parceiro imobiliário, se você ainda não discutiu com seus clientes APIs, SDKs, plataformas padronizadas para criar portfólios, integrações de terceiros com diferentes plataformas de software ou a capacidade de vincular tudo a um programa de locatário . , você certamente está agora. Essas decisões tecnológicas afetam os dois lados da equação: os parceiros tecnológicos que desenvolvem as soluções e os operadores e proprietários que decidem quais tecnologias implementar. Então, existe uma maneira melhor e mais orientada para o relacionamento de adotar e implementar tecnologias que ressoam com esses usuários finais e operadores que tradicionalmente são avessos à inovação disruptiva?

Parceiros de tecnologia

Para provedores de tecnologia, priorizar seus próprios produtos e serviços em vez de colaborar com os clientes geralmente resulta em um relacionamento unilateral que se desfaz com o tempo. Uma participação de mercado mais profunda e, em última análise, a capacidade de expandir os serviços em um portfólio não são criadas pela implantação de mais tecnologias. É criado por meio da interação constante de funcionários dedicados que entendem as necessidades e os desafios enfrentados pelas imobiliárias. Isso se torna ainda mais importante, pois dados recentes continuam a sugerir que a inflação causará estragos nos balanços das empresas imobiliárias, que têm capacidade limitada de absorver custos crescentes. No clima atual, nossos parceiros imobiliários, bem como seus potenciais inquilinos e aqueles que desejam renovar seus aluguéis, estão acendendo luzes vermelhas sobre sua maior sensibilidade ao preço.

A estrutura que construímos na Kastle não imita uma empresa de SaaS tradicional, mas usa membros de equipe dedicados e multifuncionais que são agrupados pelos clientes que atendem, não pelo trabalho que realizam. Gerentes de projeto, especialistas em integração, gerentes de contas e sucesso do cliente se reúnem em torno dos clientes. Fornecer suporte e estrutura organizacional multifuncional melhora a comunicação interna, o que naturalmente leva a uma melhor experiência do cliente e uma penetração mais profunda dos serviços que nossos clientes adotam ao longo do tempo. Além disso, há a necessidade de revisar constantemente a estratégia acordada com o cliente após a implantação inicial. A ideia é capacitar sua equipe para treinar, adaptar e monitorar cada interação com o cliente para avaliar e validar que estamos mantendo uma perspectiva centrada no cliente, em vez de uma visão limitada específica do produto. De um modo geral, o setor imobiliário tem uma visão de longo prazo do mundo, e os proprietários e operadores procuram parceiros e consultores de confiança a longo prazo, não apenas um Band-Aid para resolver os problemas à medida que surgem. Isso significa que não há melhor maneira de crescer e é fundamental garantir que todos em sua organização que atendem a esses clientes entendam o quadro geral. Não pode se aplicar apenas à equipe executiva que se reuniu com o cliente meses antes do fechamento do negócio ou ao profissional de desenvolvimento de negócios inicial. É preciso haver uma estratégia abrangente, customizada para cada cliente específico, que permita a participação de todas as partes interessadas. Isso também deve se aplicar a metas internas mensuráveis, como taxas de retenção, renovações de contratos e adoção de produtos por usuário.

Este é um momento emocionante para o setor imobiliário; o escritório de amanhã será diferente, mas fundamentalmente nem tudo mudou. Proprietários e administradores de imóveis desejam soluções atraentes para seus inquilinos, e parceiros de tecnologia desejam fornecer soluções altamente eficientes e convenientes para seus clientes. Se você acha que a tecnologia vai resolver tudo, está perdendo o barco onde o valor real é descoberto – por meio da interação e colaboração constantes ao longo da vida do relacionamento.

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