Notas do MarTech Battlefront | CDP Summit 2022 (Índia)

Lemnisk recebeu um Cúpula da Plataforma de Dados de Clientes Pessoais (CDP). para a região da Índia em 15 de junho de 2022 no Sofitel Hotel, em Mumbai. O objetivo do CDP Summit era capacitar os profissionais de marketing corporativos a entender como eles podem criar experiências excepcionais para os clientes usando a hiperpersonalização liderada pelo CDP e aumentar seu engajamento e conversão digital. Consistiu em duas discussões perspicazes com os principais líderes da indústria. Este artigo enfoca o segundo painel de discussão intitulado: Notas do MarTech Battlefront.

Os detalhes sobre os painelistas são os seguintes:

1. Gagan Singla, Diretor Administrativo Digital, JM Financial
2. Sandeep Gambhir, Diretor de Marketing e Digital, ICICI HFC
3. Vadiraj Aralappanavar, vice-presidente de gerenciamento de produtos, Acko

Assista o vídeo

Aqui estão algumas das principais conclusões da discussão:

Notas do MarTech Battlefront

1. Existe um novo normal ou tudo está voltando ao que era?

Sandeep Gambhir

As partes interessadas, como clientes, distribuidores e funcionários, responderam às tecnologias digitais de maneiras diferentes. Definitivamente houve uma busca por adoção, mas eu diria que muitos deles estão voltando pelo mesmo caminho. A equipe definitivamente abraçou isso e eles continuam indo bem. também posso dizer que eles realmente não têm mais escolha, porque no momento em que você desliga o pipeline físico, só resta o digital. Então é aí que você verá mais adoção.

Além disso, há muito incentivo para as organizações garantirem que todas as plataformas que você criou durante a pesquisa que aconteceu, você as reuniu. Porque agora existem muitas plataformas para seus funcionários, clientes e distribuidores. Do lado do cliente, acho que o pagamento do cliente é algo que parece muito difícil e os clientes o adotaram de todo o coração. Existem alguns outros aspectos da viagem, seja embarque etc. Eu diria que, do ponto de vista do Nível 2, as coisas estão de volta ao que eram.

Para os distribuidores, é ambíguo. Novamente, existem alguns distribuidores no nível 2 que ainda satisfazem o modelo físico. Gostaríamos de visitar a sucursal, gostaríamos de fale com sua equipe de vendas. Então, eu diria que é um saco misto quando se trata de poder usar e preservar digitalmente o que existe depois do COVID.

Gagan Singla

Acho que é diferente para diferentes clientes e diferentes empresas. Apesar de um grande número de empresas, esses provedores de serviços se tornaram digitais, enquanto muitos não. Mas havia um problema do lado do cliente, porque eles estavam sempre esperando por serviços. Na minha opinião, alguns deles foram aliviados.

O lado do cliente começou a receber pedidos online e assim por diante. Também existe essa divisão do lado da empresa. Um certo grupo de pessoas dirá que o físico sempre permanecerá, e então um determinado grupo dirá que o futuro é digital. É por isso que acho que a porcentagem aumentou drasticamente no último.

Uma coisa que gostaria de acrescentar é que algumas coisas podem permanecer físicas para sempre. Se você tiver que comprar coisas que precisam ser experimentadas fisicamente, não será totalmente digital. Essa parte também é meio que ensinada. Então, na verdade, a divisão ou o que é muito cinza agora se torna meio que preto e branco. Em termos de funcionários, acho que todos sabemos que existe uma grande diferença, e ela existe em todos os níveis ao redor do mundo.

Vadiraj Aralappanavar

Como marca D2C e fornecedora de tecnologia de seguros, os consumidores se sentem à vontade para comprar produtos digitalmente. Isso dá à Acco um bom impulso em termos de seguro. Estou vendo uma tendência muito interessante em que acho que depois que as pessoas compram algo, toda a experiência do cliente e como você interage com elas desempenha um papel muito importante. Vimos que quando eles se sentem confortáveis ​​com essa experiência, seja ela física ou digital, ela se torna uma experiência distinta que impulsiona toda a transação. Então não vemos tanta diferença.

A demanda para o último ano e meio aumentou agora. Esforços estão sendo feitos de nossa parte para manter a demanda básica alta, então como podemos tornar essa experiência melhor e mais acessível? Espero que este seja o caso para todas as empresas D2C, é muito diferente para diferentes segmentos, diferentes contextos e casos de uso.

2. Como você combina dados de diferentes fontes e o que você faz? E especificamente, você adotou o CDP? Em caso afirmativo, qual tem sido sua experiência com a capacidade do CDP de fazer tudo isso e quais práticas recomendadas você pode compartilhar?

Sandeep Gambhir

Uso o CDP há oito anos ou mais. Portanto, esta é basicamente a resposta se você deseja combinar seus dados e criar uma única visualização. No segmento de seguros, embora pareça fácil atrair um cliente (porque acabamos oferecendo empréstimos), não é assim que o seguro deve ser venda push aqui. Portanto, é fácil conquistar um cliente.

Mas depois disso, vender para o cliente se torna um desafio. Como posso garantir que os dados estão atualizados? Porque depois de adquirir um cliente, você realmente não tem uma oferta relevante. Então, como você continua atualizando esses dados em um segmento como este?

Como você garante que está constantemente atualizando os dados e retornando ao cliente nessas filiais menores para coletar novas informações sobre o cliente que você pode usar mais tarde para uma nova venda? E tudo isso obviamente não pode ir para o data lake. Tem que ir para o CDP para ser costurado e fazer sentido para venda.

Vadiraj Aralappanavar

Eu diria que todo o ciclo de vida do cliente, a única fonte de verdade do cliente, e todos esses conceitos existem há anos. Mas acho que o que se tornou importante nos últimos dois anos são as jornadas digitais e como você reúne tudo e tem um fluxo único para tomada de decisão e entendimento.

Falando em Acko, passei muito tempo no ano passado analisando o que pode ser feito com o CDP. Visto que abrange todo o ciclo de vida, desde a aquisição, retenção e ativação, até todo o envolvimento e ciclo de vida, você pode realmente ter casos de uso de CDP.

Eu acho que a insurtech não é tanto sobre vendas que você pode atrair e reter clientes continuamente todos os dias ou todas as semanas. Tem um contexto um pouco diferente. Toda a nossa jornada começou onde eu acho que estava a infraestrutura básica. O data lake, o data warehouse e todos esses sistemas.

Nosso primeiro esforço foi ver para onde todos os dados estavam fluindo e analisamos o envolvimento do cliente, especialmente no lado da compra, para ver como poderíamos conectar isso. Como vimos nos últimos seis a oito meses, acho que estamos progredindo. Esta é uma tarefa que deve ser gerenciada pelo projeto em diferentes fluxos de trabalho.

Eu diria que a verdadeira arte do CDP estará no longo prazo. Que nível de priorização você faria e como envolveria todas as suas equipes para obter tudo, porque nenhuma equipe pode obter tudo? Cada organização é estruturada de maneira diferente e terá equipes diferentes para operações de marketing, produtos de tecnologia e tudo mais. Pegue um stream no lado da compra e tente hackeá-lo para aumentar e mover os indicadores, ver o sucesso e passar para o próximo nível de blocos.

Gagan Singla

Um negócio de valores mobiliários online puro não tem tantos parceiros. O problema é exatamente o oposto porque a quantidade de dados é ilimitada. É muito mais rápido do que qualquer outro dado no mundo e, portanto, o número de sinais que recebemos a qualquer momento é muito grande.

Mesmo a lealdade do cliente é evidente se você estiver indo bem como empresa e se os clientes forem realmente ativos, eles estarão em sua plataforma todos os dias. Portanto, todo bom aplicativo do mercado de ações tem uma maioria de clientes ativos na plataforma. Portanto, a aderência não é um problema, mas muitos dados e muitos sinais são um problema.

Existem muitos sinais como o seu dados em primeira pessoa são transações contínuas de seus clientes, navegação contínua em seu aplicativo de negociação e sinais suficientes de fora. Portanto, a quantidade de dados gerados, tanto estruturados quanto não estruturados, para a economia e os mercados é ilimitada. O problema é bem diferente em comparação com outros serviços financeiros.

Então, para nós, criar um CDP é completamente diferente. Estamos construindo CDPs, não aquisições. Muito CDP é usado para aquisição na indústria porque a aquisição é a maior despesa. É um modelo diferente para nós, porque o lucro é o maior desafio. Então fazemos uma mistura compra e construção de CDP. Na minha opinião, temos nossa própria equipe construindo um CDP muito complexo porque é inerentemente complexo do ponto de vista da receita, não da aquisição. Nosso foco total é olhar para o CDP do ponto de vista da construção de aderência e visão geral.

3. Alguma prática recomendada ou aprendizado específico que você gostaria de compartilhar com as pessoas que estão iniciando sua jornada de dados/martech? O que você quer suportar?

Sandeep Gambhir

Acho que deveria ser feito em etapas. Não tente morder mais porque há muitos dados disponíveis. Comece com seus próprios dados, obviamente, porque é a forma mais pura de dados que você tem. Entenda primeiro e depois passe para outras formas de dados em etapas. Acho que somos atraídos pelos dados. E então, quando você começa a entender, torna-se muito, muito difícil.

Vadiraj Aralappanavar

Acho que o CDP é uma plataforma muito poderosa em termos do que pode fazer. Cada contexto de negócio e empresa será diferente. Então quanto disso você pode mastigar e quanto você quer mastigar em cada trimestre é algo que precisa ser trabalhado. A segunda coisa é que a escala em que você opera deve determinar como você também faz o CDP e como implementa essa estratégia.

A mesma coisa que funciona para uma empresa de 10 crore não funcionará para uma empresa de 500 crore empresa e pode não funcionar para uma empresa de mil crore. Algumas empresas construiriam uma grande infraestrutura própria. Portanto, quando você começa a implementar um estratégia CDPuma das primeiras coisas como diretriz e prática é olhar para isso de forma holística.

O CDP atua como um sistema nervoso para todos os diferentes sistemas em um piscar de olhos cliente para tocar e integrar com muitos outros proprietários existentes ou terceiros produtos. Agora a arte não é apenas costurar tudo junto. Esta será a primeira parte. A segunda parte será como você realmente pega isso e como você coloca isso nas informações e análises reais que deseja obter?

Este é um resultado comercial real. Isso só pode acontecer quando você junta tudo de ponta a ponta e vê como pode obter essas análises e insights e quais eficiências você pode obter ao finalmente se integrar à estrutura de toda a infraestrutura digital.

https://www.youtube.com/watch?v=N9s0MhjZQeI

Por Bijoy KB | Lemnisk Gerente Sênior de Marketing