Omnicanal: Mitos e Realidade – Revisão de Fintech

Escrito por Jishit Gangadharan de Clayfin

O banco multicanal criou muito burburinho no setor de serviços financeiros. À medida que o foco na experiência do cliente se torna mais relevante, torna-se mais importante garantir uma experiência bancária suave e contínua para os clientes, tanto online quanto offline. Devido a vários mitos sobre o banco multicanal, tentaremos desmascarar alguns deles. Leia.

Desmistificando os mitos sobre o banco multicanal

Multicanal e multicanal não são intercambiáveis

Atualmente, muitos bancos oferecem serviços por meio de caixas eletrônicos, quiosques de informações, serviços bancários on-line, serviços bancários em tablets, serviços bancários via celular, aplicativos bancários móveis, serviços bancários de mídia social e muito mais, além dos serviços de agências físicas. Isso é chamado de banco multicanal. No entanto, o omnichannel banking refere-se a oferecer uma experiência bancária consistente.

Omnichannel é tudo sobre os aspectos cosméticos e estéticos do setor bancário

Os serviços bancários omnicanal tratam principalmente da criação de uma aparência consistente para toda a experiência bancária, mas também é mais do que isso.

Bancos vão oferecer mais canais e abrir caminho para o autoatendimento, reduzindo custos

Canais alternativos aprimoram a experiência bancária dos usuários, mas dificilmente os substituem completamente. Na verdade, eles complementam os canais existentes e melhoram a experiência do usuário. Os bancos devem ser capazes de aproveitar o crescimento da demanda e apresentar as estratégias certas. As ferramentas e tecnologias certas para criar impacto em termos de economia. Mas também explore novas oportunidades de receita por meio desses serviços adicionais.

As interfaces Enterprise Service Bus ou Middleware fazem maravilhas

Várias figuras bancárias acreditam que um ESB ou Middleware é suficiente para trazer alguns serviços/transações de back-office à tona como APIs. Isso pode ser apresentado em vários canais. A premissa disso está errada.

O ESB / Middleware é o mediador entre a mecânica de back-office e as interfaces de front-end. Obviamente, isso não pode substituir uma camada independente que pode efetivamente gerenciar vários canais para garantir uma experiência de usuário consistente em todos os canais.

Nem todos os banqueiros acreditam nesses mitos. Mas às vezes isso acontece devido a vários fatores…

Plataformas tecnológicas heterogêneas

À medida que a tecnologia evolui, os bancos tendem a atualizar constantemente e acabam com uma tecnologia que não pode ser dimensionada como um todo ou substituída tão rapidamente quanto eles desejam. Isso porque não é sustentável tanto em termos de tecnologia quanto de custo. Isso leva a plataformas tecnológicas heterogêneas, resultando em inconsistências entre canais ou pontos de interação.

Vários vendedores

Devido à ampla gama de fornecedores que o banco usa para oferecer seus serviços, não há uniformidade que possa ser oferecida em vários canais. Isso resulta em uma experiência do cliente inconsistente e distinta.

Experiência do cliente desarticulada devido à falta de equipe unificada

Em muitos bancos, Internet banking, mobile banking e canais como caixas eletrônicos / quiosques de informações são gerenciados por unidades de negócios separadas. Isso leva a uma falta de coesão, resultando em experiências inconsistentes do cliente entregues em vários pontos de interação.

Agora, desmascaramos alguns mitos bancários de longa data. Vamos nos concentrar em entender o que significa Omnichannel no mundo do banco comercial.

Adote uma abordagem de “cliente em primeiro lugar”.

Por definição, a banca convencional baseia-se no pressuposto de que os clientes procuram os bancos para tirar partido de soluções ou produtos e serviços específicos.

Em um mundo comoditizado, espera-se que os bancos façam todo o possível para que os clientes escolham seus produtos e serviços em vez de seus concorrentes. Isso significa que o banco deve estar disponível e acessível para cortar o ruído. Deve chegar ao cliente no momento certo de acordo com as necessidades específicas do cliente.

Portanto, o banco multicanal coloca o cliente em primeiro lugar. Isso exige que o banco esteja presente e sintonizado com o mundo do cliente.

Um bom exemplo são os provedores de serviços de comunicação. Eles são bem conhecidos por colocar os clientes no topo de seu jogo. Eles dão a eles a liberdade de definir seu plano, sintonia de chamada, planos de dados, grupos de usuários restritos e assim por diante. Os bancos podem dar uma olhada na estratégia dos provedores de serviços de comunicação definindo a experiência do cliente. Recursos e benefícios como nível de segurança, preferências, favoritos, adição de faturas, beneficiários, gerenciamento de alertas e lembretes etc. serão úteis para redefinir a experiência do cliente em benefício do cliente.

Busque uma experiência de usuário consistente em todos os canais

Depois de capacitar o cliente a definir sua experiência, suas expectativas serão definidas para uma experiência de usuário perfeita em todos os canais. Seja online, celular, caixa eletrônico ou call center. Por exemplo, suponha que um cliente configurou um beneficiário e um limite para esse beneficiário em seu aplicativo de banco na web, independentemente de pagar on-line, celular ou caixa eletrônico, as configurações do beneficiário devem ser refletidas em todos os canais. Este é o destaque de uma experiência multicanal consistente. Outro exemplo seria; se o cliente tiver configurado uma senha de transação, ela deverá ser solicitada em todos os canais.

Analise a presença de mídia social de seus clientes

Quando um cliente usa mídia social, os bancos precisam entender as preferências de mídia social do cliente e oferecer serviços de acordo. Um exemplo seriam sites de e-commerce relevantes que deveriam ser analisados ​​para oferecer múltiplas opções de pagamento para facilitar as compras.

A pesquisa da CB Insights mostra que as expectativas dos clientes sofreram algumas mudanças interessantes nos últimos anos. desenvolveu dramaticamente nos últimos anos. Espera-se que os varejistas estejam presentes em vários canais simultaneamente. Do comércio sem cabeça à adaptação virtual, existem algumas tecnologias que fornecem uma experiência perfeita. Isso sugere que os bancos precisam intensificar seu jogo e não apenas parar de se tornar digitais, mas intervir na vida comercial dos clientes. Seu papel não para no nível transacional.

Melhore seu jogo de escuta para um melhor envolvimento

À medida que os bancos interagem cada vez mais com os clientes, fica mais fácil criar modelos e atender exatamente às suas preferências, gostos e desgostos. Também se torna muito mais fácil fornecer serviços adequados às suas necessidades.

Aceite a mudança e reaja rapidamente

Tanto o mundo dos clientes quanto seus pontos de interação continuarão a mudar dinamicamente com base no ambiente socioeconômico, tecnológico e regulatório predominante. O principal para os bancos é abraçar a mudança e estar aberto a ela. Construir uma arquitetura aberta ajuda os bancos a lançar novos canais ou novos serviços ou a responder rapidamente a um ambiente em mudança.

Se os bancos entenderem essas realidades e implementarem o Omnichannel Banking com uma abordagem centrada no cliente, atingirão objetivos concretos. Seja melhorando os lucros reduzindo os custos de serviço/operacionais ou aumentando a receita aumentando a velocidade das transações ou a aquisição/retenção de clientes.

Se você quiser saber mais sobre como dar o primeiro passo, Clayfin está aqui para ajudar.

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Sobre o autor

Jishit é estrategista de marketing com mais de 16 anos de experiência no setor de TI. Ele tem uma vasta experiência em vários aspectos do marketing na indústria. Jishit dirige o marketing e as comunicações da Clayfin. Fora do escritório, ele gosta de viajar, ler e fazer paisagismo.

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